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    应县"12345"政府服务热线1-6月工作总结

    发布时间:2019-08-06 10:14点击:379

            为积极适应政府服务热线工作发展新常态,提高“12345政府服务热线”的办理效率与办理质量,我县坚持以全心全意为人民服务为宗旨,用实际行动践行初心、使命,认真受理上级下派工单,标准化、智能化、精细化、高效率地解决群众诉求问题。2019年,在县委县政府的坚强领导和各个部门的密切配合下,各项工作扎实有序的推进,现将1—6月份“12345政府服务热线”诉求办理情况总结如下:
            一、12345市民热线受理情况
            截至6月31日,全县共受理市民诉求248件,已经办结241件,正在办理7件,办结率达到97%,群众满意率93%,群众诉求热点主要集中在:
            1.消费维权。主要是因为商品质量问题而引起的退换纠纷,以及部分商户存在缺斤短两,服务态度差、乱收费等问题。
            2.社会保障。涉及居民养老保险的缴纳以及缴费信息的查询;医疗费用报销相关问题的咨询;企业职工在失业后如何享受失业保险政策的咨询。
            3.城市发展。主要集中在商贩占道经营以及大声叫卖影响他人休息,还有道路修缮、违章建筑的拆除、公用设施的维修、露天烧烤产生的污染等问题均有涉及。
            4.物业管理。市民集中反映的问题是小区内的物业费、水费、电费、取暖费等收费问题;以及个别业主开具购房票据的问题。
            5.农村危房改造。主要有三个问题:(1)危房改造需要什么资料以及如何办理;(2)部分群众对第三方鉴定公司的危房鉴定结果有异议;(3)部分群众对危房改造名额有争议。
            6.城乡供水。由于应县夏季缺水,接到大量关于停水的投诉。
            二、存在的问题
            1.重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义,没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视,没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个工单而已”的层面上,导致办理过程中,出现了相互推诿不接收,压着单子不办理,一再督促不回复,一旦回复多应付的现象,致使诉求人要再次拨打热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担,很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
            2.工作力量不强。大多数部门将12345工单的处理交给一个人承办处理兼顾回复结果,大部分单位直接安排办公室主任处理;有的部门随着市民热线受理量的不断增加,个别部门日受理量可以达到六件,工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位安排的工作人员不够得力,协调能力差,许多事项转办下去,办不动、办不好、办不彻底。
            3.办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度,办理前不沟通,办理后不解释,与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解,重复拨打热线,我县重复受理承办,事情难以得到一个圆满的结果。
            三、下半年工作打算
           为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照县委县政府要求,将切实抓好以下五方面工作。
           1.抓规范管理,提高整体形象。
           2.加强学习培训,全面提高承办人员业务素质。
           3.完善制度建设,健全工单处理流程,确保工单办结率。
           4.加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是加大督办力度,有效减少推诿扯皮现象。二是强化考核,对办理效率低、超时率高的承办单位及责任人进行考核问责。
           5.加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析。二是提升自身建设。参照优秀单位,建设高规格、高标准的工作细则,实施科学管理。

      来源:应县政府办

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